维府〔2025〕24号
重庆市铜梁区维新镇人民政府
四板块：
为深入推动政务服务提质增效，进一步提升企业和群众获得感，现将维新镇便民服务中心《首问负责制度》《一次性告知制度》《限时办结制度》《服务承诺制度》印发给你们，请结合实际抓好落实。
重庆市铜梁区维新镇人民政府
2025年8月20日
（此件公开发布）
维新镇便民服务中心首问负责制度
第一条 首问负责制是指服务对象办理政务服务事项时，首位接待或受理的窗口工作人员为首问责任人，应执行首问负责制，承担咨询解答、意见建议、投诉受理、事项办理、转交或引导的责任。
第二条 首问负责人应当遵循热情、便民原则，做到首问必答，首问必释，首问必果。不得以任何理由或借口搪塞、推诿、敷衍了事。
第三条首问责任人的责任：
（一）对属于职责范围内的事项，首问责任人应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导工作。
（二）对不属于职责范围的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关窗口或政务服务部门咨询办理。
（三）不属于便民服务中心职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助服务对象寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联系和协调工作。
（四）对权属不清的事项，首问责任人应当向便民服务中心负责人汇报或与基层治理综合指挥室衔接，并给予答复。
（五）询问事项属保密事项的，首接首问责任人应严格遵守保密有关规定，并向对方作出解释说明。
第四条对违反规定，造成工作失误或不良影响的，或被群众投诉的，按照相关规定处理。
第五条本制度由维新镇人民政府负责解释，自公布之日起施行。
维新镇便民服务中心一次性告知制度
第一条 一次性告知制是指服务对象到便民服务中心咨询或办理政务服务事项及其他服务事项时，窗口工作人员应当向服务对象一次性完整、准确地告知其所要办理事项的法定条件、申请材料、承诺时限、注意要点等相关信息以及不予办理理由的制度。
第二条 对服务对象办理的事项，因手续、资料不齐全或不符合法定要求的，窗口工作人员应规范填写并发放《一次性告知书》，一次性告知其所需补充的全部手续和资料。《一次性告知书》一式两份，接受告知的办事群众应在第一份（窗口留存备查份）上签名。一次性告知内容具体包括但不限于：
（一）实施业务办理的法律依据、条件和要求；
（二）办理业务的全部申请材料；
（三）办理业务的程序（流程）和承诺时限；
（四）办理业务的收费依据、收费标准；
（五）办理业务的前置条件、相关程序；
（六）办理业务的相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
第三条 服务大厅工作人员应当场审核申报材料，对申报材料齐全、符合法定形式的，按有关规定当场予以受理；对申请材料不齐全或不符合法律法规、国家有关政策规定的，应一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容；对不予受理或已受理未予批准的，应一次性说明不予受理或未予批准的理由，告知服务对象依法享有申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
第四条 一次性告知的方式主要包括：通过政府门户网站、服务大厅公开栏、显示屏等媒介，公开准确的事项办理信息。服务对象通过网络途径（PC端、手机端、自助端等）咨询、办理政务服务事项的，应向其提供服务指南链接获取一次性告知内容。当服务对象电话咨询对公示或书面告知内容表示不理解的，也可口头解释说明。
第五条 窗口工作人员遇到服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续和资料不清楚、法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况时，应及时帮助其咨询了解或请示相关领导，并将结果及时告知当事人。
第六条对有下列履行一次性告知责任行为不到位的，视情节轻重追究相应纪律责任：
（一）一次性告知不规范、不完整，造成服务对象为同一事项往返2次及以上的；
（二）服务对象第一次申请办件时因材料确实不规范、不齐全，窗口工作人员没有及时出具书面一次性告知书而导致服务对象第二次到窗口办件时，再次要求补充材料的；
（三）不按规定要求服务对象提供规定以外的材料、告知不及时或随意拖延的；
（四）服务对象能现场处理、完善材料却让服务对象跑2次的；
（五）对涉及前置或关联其他部门事项未告知的；
（六）对服务对象告知不文明、不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的。
第七条本制度由维新镇人民政府负责解释，自公布之日起施行。
维新镇便民服务中心限时办结制度
第一条 限时办结制是指便民服务中心大厅工作人员对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在规定时间内办结或者予以答复的制度。
第二条 建立限时办结制应当遵循高效、规范原则，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和为民服务水平。
第三条 服务对象申请办理事项，凡符合要求的，必须在规定或承诺时限内办结。工作人员应于收到申请材料一个工作日内出具受理意见，其事项办理时间从作出受理决定之日起计算。相关业务岗位应于承诺办理时限内完成审批工作，法律、法规对审批过程中关于特殊环节时限另有规定的，依照其规定执行。
第四条 适用限时办结的事项主要包括：便民服务中心受理范围内的行政许可、非行政许可审批、其他类政务服务事项，包括咨询、投诉以及其他需要及时办理的事项。
第五条属即办件的，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应即时予以办理。属承诺办件的，应向申请人出具受理通知书，并注明受理及办结时间。
第六条 因情况发生变化或其他客观原因造成需要延期办结的，应当由受理事项窗口所在部门（单位）负责人签署意见，并在原时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，并明确新的办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。
第七条 对违反限时办结制有下列行为之一的，依照有关规定实施责任追究：
（一）无正当理由未能按照规定时间办结的；
（二）延长后的期限内仍未能办结的；
（三）对违反本制度的行为，引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或严重后果的；
（四）违反限时办结制的其他行为。
第八条 本制度中的时限，指法定工作日，如遇法定节假日，办理时限顺延。
第九条本制度由维新镇人民政府负责解释，自公布之日起施行。
维新镇便民服务中心服务承诺制度
第一条 服务承诺制是便民服务中心将服务内容、程序、时限及服务标准事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受群众监督的制度。
第二条 服务承诺的主要内容：
（一）承诺办事程序。当服务对象来办事时，工作人员应将规定办事程序告知服务对象，并严格按告知程序办事。力求科学、合理、简便、易行，最大限度方便服务对象。
（二）承诺办事时限。对服务对象所办事项，最大程度缩短办事时限。手续齐全的即办件当日办结；对需现场勘查或其他不能即办的事项，承诺限时办理，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，材料不齐全的明确告之服务对象所需的材料和手续。
（三）承诺廉洁办事。工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。
（四）承诺文明办事。提供优质服务，工作人员做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务。
第三条 忠于职守，优质服务，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。遇事不推诿、不扯皮，不与办事者发生争吵。对办事单位和群众主动热情，使用文明用语，耐心解答问题。
第四条 接受监督，有错必纠。建立履行承诺行为的监督机制。对不按《首问负责制度》《一次性告知制度》《限时办结制度》等制度办事的工作人员和对工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的人员可以打举报监督电话：023-45862016。对投诉涉及的问题及时调查处理，并将调查处理结果在5个工作日内反馈给投诉人。
第五条本制度由维新镇人民政府负责解释，自公布之日起施行。
渝公网安备50022402000202号
