重庆市铜梁区二坪镇人民政府关于印发《首问负责制度》等制度的通知

 重庆市铜梁区二坪镇人民政府

关于印发《首问负责制度》等制度的

通  知

各窗口：

为持续优化营商环境，提高工作效率，提升政务服务水平，现将《首问负责制度》、《一次性告知制度》、《自助办理制度》、《服务承诺制度》、《限时办结制度》、《二坪镇便民服务中心工作人员考核制度》等相关工作制度印发给你们，请认真贯彻执行。

重庆市铜梁区二坪镇人民政府  

2023年7月25日      

（此件公开发布）

首问负责制度

第一条　为全面提升全镇政务服务服务效率，群众办事便利度及满意度，树立窗口良好形象，制定本制度。

第二条　镇便民服务中心各个业务窗口、综合受理窗口均为首问责任窗口。

第三条　首问负责人是指第一位接听来电、接受线上线下咨询或办事的工作人员，首问负责人应为服务对象全程提供咨询、指导服务或办理相关政务服务事项。

第四条　首问负责人要做到主动热情、礼貌待人、用语文明，仔细耐心地接受问询，不得以任何理由或借口搪塞、推诿服务对象。

第五条　首问负责人遇下列情形时，应规范办理：

（一）对属于自己职责范围内的事项，首问负责人应予以及时答复或受理。

（二）对不属于自己职责范围内的事项，首问负责人应将服务对象引领到相应责任窗口或相关部门。

（三）对业务不明确或首问负责人不清楚承办部门的，首问负责人应及时与管理办公室衔接，并给予答复。

（四）对来电咨询或投诉的，首问负责人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等记录在册，转告承办部门办理并告知来电人。

第六条　首问负责人违反规定造成工作失误，或被群众投诉的，按相关规定予以问责。

第七条　本制度由二坪镇人民政府办公室解释，自公布之日起施行。

一次性告知制度

第一条  为切实提高服务效率和水平，增强办事企业群众满意度和获得感，结合工作实际，制定本制度。

    第二条  镇便民服务中心窗口工作人员应当增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位服务对象。

第三条  窗口工作人员要加强业务学习，熟练掌握本窗口受理事项（综合窗口工作人员须全面掌握各类办理事项）的审查要点、办理流程、政策法规等，并根据事项受理条件、审批程序、申报材料的变更及时调整窗口办事指南、材料表单等。

第四条  窗口工作人员在受理或接听电话咨询者办理相关事项时，必须一次性告知服务对象所要办理事项的申请条件、申请材料、办理流程、收费标准等，应主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

第五条  若服务对象所办事项涉及法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

第六条  窗口工作人员应当场审查服务对象的申请材料，对即时办理的事项应即时办理。对申请材料不全或申请材料不符合法定形式的，应当场一次性告知服务对象要补正的全部材料。对于可当场补正材料的，工作人员应当场指导服务对象补正材料；对于无法当场补正材料的，应向服务对象以书面形式告知要补正的全部材料，提供包含需补交或更正的材料的清单、要求等要素的《补正材料一次性告知书》。

第七条  由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事人多跑路、多耗时引起投诉，经查属实的，按相关规定予以问责。

第八条　本制度由二坪镇人民政府办公室解释，自公布之日起施行。

自助办理制度

第一条  为提高政务服务水平，加强全镇便民服务中心自助服务区的运行管理，提高自助设备运行效率，特制定本制度。

    第二条  自助服务区是向办事企业群众提供自助办理政务服务事项的场所。

第三条  自助服务区可为办事企业群众提供行政许可及公共服务方面的自助服务，主要包括：网上咨询、查询办事指南、政务服务事项网上申报等。

第四条  镇便民服务中心帮办代办人员负责做好自助服务区使用咨询、帮代办等工作；镇办公室负责自助服务区各设施设备日常维护管理、业务培训等工作。

第五条  自助服务区应标明日常维护联系人电话，以便办事群众随时联系，确保自助服务终端设备正常使用。

第六条  自助服务区应标明自助办理政务服务具体事项名称、操作流程，让办事群众看得清楚、弄得明白，轻松自助办理政务服务事项。

第七条　本制度由二坪镇人民政府办公室解释，自公布之日起施行。

服务承诺制度

第一条  服务承诺应遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下，特制定本制度。

第二条  政务服务应履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

第三条  工作人员对当事人要求办理的属职责范围内的业务，能及时给予办理的，要及时办理；能办但一时无法办理的要说明原因，并向其承诺办理时限，遇特殊情况不能按时办理的，要在承诺时限内通知当事人；属单位职责，但因政策、资金、计划等限制不能办理的，应认真解释，充分说明理由。

第四条  未按承诺和规定时限办事的，责令限期改正，给予相关人员通报批评或取消当年考核的优秀等次；对相关负责人及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。

    第五条　本制度由二坪镇人民政府办公室解释，自公布之日起施行。

限时办结制度

第一条  为进一步转变工作作风，提高办事效率，推进服务型机关建设，结合二坪镇便民服务中心工作实际，特制定本制度。

第二条  限时办结制是指便民服务中心工作人员在接办群众和上级部门事项时，应依照有关章程和规定，在承诺的时限内办结有关事项。

第三条  因特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，应向办事群众说明延期理由。

第四条  各经办人员根据有关事项的办结时限规定，本着能快则快的原则，将各项程序性业务工作分为即时办理和限时办理事项，科学合理的确定办理时限和有关要求。

第五条  因特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，应向办事群众说明延期理由。延期办结最长不得超过5个工作日，延期承诺后，必须在承诺时限内办结。对违反限时办结制度并造成不良影响的，将给予相应处理。

第六条　本制度由二坪镇人民政府办公室解释，自公布之日起施行。

二坪镇便民服务中心工作人员考核制度

为深化“放管服”改革，进一步优化我镇营商环境,推动落实“一次不跑、只跑一次”工作，切实加强镇便民服务中心工作人员管理，着力为群众提供“便民、高效、廉洁、规范”政务服务，提升群众的满意度和获得感，结合我镇实际，制定本办法。

一、考核对象

镇便民服务中心各窗口工作人员。

二、考核内容

根据各窗口工作人员在中心的表现，从业务办理、效能纪律两方面按月进行扣分（具体见计分明细）。

三、计分明细

对违反以下规定的工作人员进行扣分。

（一）业务办理

（1）未落实窗口工作人员行为准则、首问负责制、一次性告知制等政务服务制度的工作人员，每人（件）次扣1分。

（2）对网上咨询不予受理或未及时答复的，经核实，对责任人每件次扣1分。

（3）办件超过承诺时限的，对责任人每件每超过一天扣1分。

（4）未按要求及时完成各项业务工作和未及时报送有关材料的，每人（件）次扣1分。

（5）在“好差评”评价系统中，被群众差评的，经核实的每人（件）次扣1分；群众来信来访投诉的，经核实的，每人（件）次扣2分，两项合计当月最多扣10分。

（二）效能纪律

（1）工作人员需自觉遵守上下班打卡制度。上班迟到、早退的，每人次扣1分；迟到、早退超过30分钟的，扣2分。

（2）上班时间未履行请假手续擅自脱岗的，每人次扣1分；对法定请产假、小产假、哺乳假、探亲假、育儿假、病假等不扣分。因疫情防控需要采取隔离或者核酸检测等管控措施的情形根据实际打卡天数计算出勤率。

（3）无故脱岗30分钟以内的，每次扣1分；无故脱岗1个小时以内的，每次扣2分；旷工1天，扣3分（迟到早退超过一小时以上不在岗的即为旷工）。

（4）在办公区域内吸烟、吃零食、嚼口香糖等的；用电脑或手机打游戏、网上聊天、购物、看视频、听音乐、炒股，以及做其他与工作无关的事情等的；工作时间大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天、打盹睡觉等的，每人次扣1分。

（5）与服务对象争吵或打架的，经核实责任在工作人员的，每人次扣3分。

（6）工作时间内饮酒的，每人次扣4分，同时移交镇纪委处理。

（7）窗口咨询电话无人接听，引起投诉的，每人次扣1分。

（8）在公共场所或微信工作群中发表负面言论的，每人次扣3分，引起严重后果的依法依规处置。

（9）窗口工作人员被各级媒体或各级有关部门明察暗访到违纪行为的，被镇主要领导查实的，每人次扣1分；被区级查实或通报批评的，每人次扣2分；被区级查实或通报批评的，每人次扣4分；被省级查实或通报批评的，每人次扣6分（如一违纪行为被两级或多级通报，取最高扣分项进行扣分，不重复扣分，同时取消当年评先评优资格）。

（10）中午及周末节假日延时服务期间工作人员参照执行。

四、考核周期

当年1月1日起至12月31日为一个考核年度，二坪镇便民服务中心考评领导小组可根据实际情况作适当调整。

五、本制度由二坪镇人民政府办公室解释，自公布之日起施行。